BT departmanınız e-posta üzerinden gelen istekleri yönetmekte zorlanıyor mu? Kim ne istedi, hangisi öncelikli, çözüm süresi ne kadardı — bunları takip etmek için profesyonel helpdesk sistemi şart. Bu rehberde popüler seçenekler ve kurulum yaklaşımlarını ele alıyoruz.
Ticket Sistemi Seçim Kriterleri
İhtiyaçlarınıza göre seçim yapın:
- Kullanıcı sayısı ve büyüme tahmini
- On-premise mi SaaS mı?
- Lisanslama bütçesi
- ITIL/ITSM standartlarına uyum
- Asset/CMDB entegrasyonu
- ChatOps (Teams/Slack) entegrasyonu
En Yaygın Çözümler
Jira Service Management (Atlassian) — Endüstri standardı, ITIL uyumlu, geniş eklenti ekosistemi. KOBİ'den enterprise'a ölçeklenir. Cloud ve on-premise opsiyonu.
Zammad (Açık Kaynak, Ücretsiz) — Self-hosted, hafif, modern arayüz. KOBİ için en iyi ücretsiz seçenek.
GLPI (Açık Kaynak) — Ücretsiz, BT envanteri (CMDB) entegre, ITIL uyumlu. Eğitim/kamu için yaygın.
Freshdesk / Zendesk — Müşteri destek odaklı, kullanıcı dostu SaaS.
ServiceNow — Enterprise lider, pahalı ama kapsamlı.
Kurulum Yaklaşımı
1. Kategorize edin: Talep türleri (donanım arızası, yazılım kurulum, parola sıfırlama, vb.), öncelik seviyeleri (P1-P4), departmanlar.
2. SLA tanımlayın: Her öncelik seviyesi için yanıt ve çözüm süresi. P1 (kritik) için 15 dk yanıt, 4 saat çözüm tipik bir başlangıçtır.
3. Workflow oluşturun: Ticket yaşam döngüsü (New → Assigned → In Progress → Resolved → Closed).
4. Self-service portal: Knowledge base + sık sorulan sorular kullanıcılarn %30-40 talebini azaltır.
Entegrasyonlar
E-posta entegrasyonu (helpdesk@sirket.com ile gelen mail otomatik ticket). Microsoft Teams/Slack botu ile ticket oluşturma. Azure AD/LDAP entegrasyonu ile SSO. Monitoring (Zabbix, PRTG) alarmlarının otomatik ticket'a dönüşmesi.
Smyrna Bilgi Teknolojileri olarak İzmir'deki kurumsal müşterilere ticket sistemi seçimi, kurulumu ve özelleştirmesi hizmeti veriyoruz.
Sıkça Sorulan Sorular
Açık kaynak mı SaaS mı?
<50 kullanıcı KOBİ için SaaS daha pratik (Freshdesk Sprout ücretsiz 3 ajan). Veri hassasiyeti yüksekse Zammad/GLPI on-premise. Büyük kurumsalda hem maliyet hem özelleştirme için Jira/Zammad self-hosted tercih edilir.
Lisansım yok, ücretsiz ne kullanmalıyım?
Zammad veya GLPI mükemmel ücretsiz çözümlerdir. 200+ kullanıcıya ölçeklenir.
ITIL framework'ü gerekli mi?
Küçük ekiplerde overkill. 50+ BT personeli olan kurumlarda kritik. Incident, Problem, Change, Asset yönetimi süreçleri ITIL ile standartlaşır.
Yardıma mı ihtiyacınız var?
İzmir Bayraklı merkezli ekibimiz aynı gün yerinde müdahale ediyor.
+90 542 767 00 29 Teklif Alİlgili konular: IT Envanter Yönetimi · Monitoring Zabbix